Noch vor einigen Wochen hatte ich die feste Absicht eine Vertragsverlängerung meines Telekom Magenta Mobile Vertrags anzustreben und dies zum Anlass zu nehmen darüber einen Artikel zu schreiben. Dann kam alles anders als geplant.
In diesem Beitrag schildere ich, warum ich statt meinen Magenta Mobile Vertrag zu verlängern selbigen kündigte.
Telekom MagentaMobile
Kündigung, statt Vertragsverlängerung
Ich bin, wie so viele, langjähriger Telekom-Kunde. Und das sowohl mit Festnetz-Internet mit Entertain, als auch mit dem Mobilfunk mit MagentaMobile. Bereits seit über 10 Jahren bin ich Mobilfunkkunde bei der Telekom. Mit knapp 30 Jahren aber auch Festnetz und Internetkunde der Telekom. Eine lange Zeit einer sehr positiven Kundenbeziehung, deren Netz-Verfügbarkeit (Festnetz & Mobilfunknetz) mich bislang überzeugte.
Nun stand eine Vertragsverlängerung meines MagentaMobile Tarifes an. Da konnte man bislang durchaus günstig ein neues Gerät ergattern. Und so wollte ich auch dieses Mal schauen, welche Optionen der Vertragsverlängerung mir die Telekom in den MagentaMobile Tarifen bot.
Vertragsverlängerung mit iPhone bei der Telekom
Noch bevor Apple die neuen iPhone Modelle vorstellte, wollte ich mir zwecks der bevorstehenden Vertragsverlängerung mir einen Ersteindruck verschaffen, zu welchen Konditionen die damals noch aktuellen 13Pro Modelle bei der Telekom mit Vertragsverlängerung angeboten wurden. Denn mit vergleichbar ähnlichen Konditionen hätte ich zum Launch der neuen iPhone Modellen rechnen können.
Und so staunte ich nicht schlecht, als ich bei der Vertragsverlängerung meines MagentaMobile Tarifes die für das iPhone Pro, sowie das iPhone Pro Max aufgerufenen Preise sah. Das Apple iPhone 13 Pro in der kleinsten Ausführung mit 128 GB. Speicher hätte mich 699,95 Euro gekostet. Hinzu kamen 59,95 € monatlich für die ersten 12 Monate der Vertragsverlängerung, sowie 69,95 € für die zweiten 12 Monate der Vertragsverlängerung. Ein ordentlicher Batzen Geld, der mich die nächsten 24 Monate insgesamt, inklusive einem Tarifwechsel-Entgelt von 49,95 € also mindestens 2.308,70 € gekostet hätte. Zum Vergleich, das iPhone 13 Pro in seiner kleinsten Ausführung kostet derzeit etwas mehr als 1.000 Euro (ohne Vertrag).
Günstiger als MagentaMobile geht immer
Nachdem ich mir als Bestandskunde die verschiedensten Tarife auf 2 Jahre Gesamtlaufzeit durchgerechnet hatte, schaute ich mir die Wettbewerber 1&1, O2 und Vodafone an. Und bereits kurz darauf war klar, dass die Preisspanne, ausgehend von der Telekom gegenüber 1&1, O2, als auch Vodafone enorm war.
Bei 1&1 lag der Gesamtpreis zum Zeitpunkt meiner Recherchen bei 1.619,76 €, was gleichzeitig auch das günstigste Angebot mit Apple iPhone 13 Pro war. Telefonica O2 war mit 1.685,75 € nur geringfügig teurer. Einzig und allein Vodafone hatte hier mit 1.969,66 € die goldene Mitte zur Telekom gesucht.
Beim iPhone 13 Pro Max mit 128 GB Speicher klaffte die Schere noch weiter auseinander.
Die Hoffnung stirbt zuletzt – doch sie stirbt!
Die Hoffnung bei der Vertragsverlängerung meines MagentaMobile günstiger rauszukommen hatte ich zu diesem Zeitpunkt noch nicht aufgegeben – schließlich gibt es ja Retention-Maßnahmen, mittels welcher man üblicherweise versucht die vom Kunden ausgesprochene Kündigung rückgängig zu machen, indem man diesem mit einem Angebot entgegenkommt.
Jetzt muss ich dazu sagen, dass ich nicht so der Retention-Typ bin. Heißt, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist, dann ist es bereits gefallen. Also wollte ich auf andere Weise der Telekom eine Chance bieten mich als Kunde halten zu können. Und so kontaktierte ich den Kundenservice der Telekom. Nicht wie man es üblicherweise tut via Telefon. Nein, ich wollte den Telekom-Chat nutzen.
Telekom Chat – Reaktionszeiten des Mittelalters
Sicherlich hätte ich die Telekom zwecks der Vertragsverlängerung meines MagentaMobile Tarifs telefonisch kontaktieren können. Doch dachte ich mir, wenn einem im Vertragscenter eine Chat-Funktion geboten wird, dann kann man diese auch nutzen, um schnell Feedback und Unterstützung zu bekommen. Zudem wollte ich die Kommunikation protokolliert wissen. Also hatte ich das Chat-Icon geklickt und es öffnete sich der Messenger meines Macbooks. Dort wurde ich durch den Bot darüber in Kenntnis gesetzt, dass ein wichtiges Update an meinem Macbook zunächst erforderlich sei, um durchzustarten. Also Update durchgeführt und schon konnte ich im Messenger fortfahren.
Zunächst sendete ich ein Hallo und schilderte meine Lage und Sicht zur Vertragsverlängerung. Dann hieß es warten. Und so wartete und wartete und wartete ich darauf, dass sich jemand aus dem Kundenservice meines Chats annahm.
Lost im Chat der Telekom
27 Stunden später dann eine erste Reaktion auf meine Anfrage. Das muss man sich auf der Zunge zergehen lassen – 27 Stunden später! Ja, es waren keine Minuten, es waren 27 Stunden. Und ich rede auch nicht von einer Briefsendung, sondern vom Chat der Telekom. Einem Chat, von dem man als Verbraucher erwarten könnte, dass binnen weniger Minuten eine erste Reaktion erfolgt.
Zum Zeitpunkt meiner Chat-Anfrage war ich im Kundencenter angemeldet. Dennoch musste ich nach geschlagenen 27 Stunden virtuellen Wartens mich mit spezifischen Kundendaten authentifizieren. Nachdem mein Gegenüber die Authentifizierung bestätigte wollte mein Gegenüber mein Anliegen wissen. Gibt es denn keinen Chat-Verlauf? Also erneut geschildert, dass der zur Vertragsverlängerung angegebene Tarif mir nicht attraktiv genug erschien und die Angebote der Wettbewerber 1&1, O2 und Vodafone weitaus günstiger seien.
Nachdem die Telekom-Mitarbeiterin signalisierte, dass sie das prüfen müsste und dafür etwas Zeit benötigte, ging ich in der Tat davon aus, nun ein inidividuelles Angebot zu erhalten. Denn mit dem Vermerk, die Angebote der Wettbewerber seien weitaus günstiger, hatte ich schon angedeutet, dass ich mich nicht mit einem Standard-Angebot abspeisen lassen wollte.
20 Minuten später folgte die Rückmeldung mit einem Angebot. Und nein, es handelte sich hierbei nicht um ein individuelles Angebot, sondern lediglich das, was ich als Bestandskunde eh hätte auswählen können.
Auch lies mich meine Chatpartnerin der Telekom wissen, dass sie am nächsten Werktag bis 22 Uhr arbeiten würde und ich mich bis dann auch melden könnte. Als ich am darauffolgenden Tag in den Chat blickte, musste ich feststellen, dass die Kommunikation von der anderen Seite vorzeitig beendet wurde, ich mich aber melden könnte, wenn ich weitere Fragen hätte. Selbiges tat ich dann auch und schilderte nochmals, dass ich mit den Basis-Angeboten zur Vertragsverlängerung nicht zufrieden sei und gab nochmal die Kosten des Wettbewerbs, als auch ein Gegengebot ab, zu welchem ich einer Vertragsverlängerung zugestimmen würde.
Telekom-Chat des Grauens
Nach weiteren 28 Stunden dann erneut eine Reaktion. Nochmal 28 Stunden im Chat ohne Wiederkehr der Telekom. Anstatt auf das von mir bereits geschilderte Anliegen einzugehen, musste ich mich erneut legitimieren und mein Anliegen erneut schildern. Wieder gab ich mein Gegengebot ab, um zu zeigen, zu welchen Konditionen ich meinen Vertrag verlängern würde. Und wieder gab ich an, dass die von mir ausgearbeiteten Konditionen noch immer teurer seien, als die von 1&1, O2 und Vodafone.
Darauf hin meinte der Telekom-Mitarbeiter, er würde das von mir beschriebene Angebot nicht finden können. Klar, wie auch, es war ja ein von mir abgegebenes Angebot. Nachdem er dies endlich verstanden hatte, wurde mir dann auf sehr nüchterne Weise mitgeteilt, dass man da leider nichts machen könnte und die Telekom in ihren MagentaMobile Tarifen Leistungen anbieten würde, welche der Wettbewerb nicht hätte. Dennoch würde man meine Situation aber verstehen. Welche Leistungen das im Detail sind, wollte man mir nicht verraten.
Angesichts der Tatsache, dass einem bei der Telekom niemand zuzuhören scheint bzw. im Stande ist Nachrichten zu lesen, hatte ich dann meinen Unmut auf Twitter zum Ausdruck gebracht. Auch hier war es erst der Wettbewerb, der auf meine Tweets reagierte, während sich der Telekom Hilft Account weniger bemüht zeigte.
Ergebnis
Sicherlich hätte ich bei einem Anfruf der Hotline eine weitaus schnellere Reaktion erhalten. Am Ergebnis hätte sich jedoch nichts geändert. Enttäuscht haben mich neben den extrem langen Wartezeiten des Telekom-Chats, auch die schlechten Prozesse, aufgrund welcher ich mich mehrfach aufs Neue immer wieder erklären musste. Was ich jedoch als nicht angemessen und unangebracht empfand, wie man Mehrkosten mit Leistungen verargumentierte, die es beim Wettbewerb nicht geben würde, ohne selbige zu benennen.
Die (Ent)Scheidung
Zu diesem Zeitpunkt fiel mir die Entscheidung meinen MagentaMobile Vertrag bei der Telekom zu kündigen sichtbar einfach. Mit der Kündigung, die man glücklicherweise bequem online durchführen kann, begann sogleich die Retention-Maschinerie der Telekom anzulaufen. Mehrfach täglich versuchte das Telekom-Retention-Team mich telefonisch auf dem Festnetz, als auch Mobilfunknetz zu erreichen.
Hätte ich das Gespräch angenommen, vielleicht hätte ich ein lukratives Retention-Angebot erhalten. Aber ich habe durchgehalten. Nach einer Woche der Anrufsflut verstummte das penetrante Klingeln. Obwohl ich mich über die ausbleibenden Retention-Calls der Telekom freute, war ich gleichermaßen schockiert wie wenig man sich um das Halten von Kunden bemüht zeigte.
Umzug gut, alles Gut! Inzwischen bin ich bei meinem neuen Mobilfunkanbieter und habe den Wechsel zu keinem Zeitpunkt bereut. Im Gegenteil. Nun habe ich endlich auch bei meinen Schwiegereltern Netz. Und das zu weitaus geringeren Gebühren.